Ron Kaufman și filozofia serviciului ca act de creare a valorii

Pe 29 septembrie 2025, Bucureștiul găzduiește evenimentul „The Future of Service Excellence”, susținut de Ron Kaufman la JW Marriott Grand Hotel. Considerat liderul mondial nr. 1 în excelența serviciilor și autor al bestsellerului Uplifting Service, Ron vine în România pentru a inspira liderii și organizațiile să transforme cultura serviciilor într-un avantaj strategic.

Am avut onoarea de a-l intervieva înaintea acestui eveniment, iar dialogul nostru nu a fost doar o serie de întrebări și răspunsuri, ci o experiență profundă care mi-a oferit o nouă perspectivă asupra modului în care putem privi relațiile dintre oameni, organizații și comunități.

În rândurile de mai jos, veți descoperi cum redefinește Ron Kaufman conceptul de serviciu, de ce excelența nu înseamnă perfecțiune, care sunt pericolele inteligenței artificiale pentru libertatea noastră de alegere și ce lecție simplă, dar profundă, putem aplica fiecare dintre noi pentru a transforma relațiile cu ceilalți.

🔗 Citiți interviul integral publicat în Business Catalog: Interviu Ron Kaufman: Puterea de a crea valoare pentru ceilalți

Serviciul – de la supunere la putere creatoare

L-am întrebat pe Ron cum putem cultiva o cultură a serviciului într-o lume în care termenul „a servi” încă are conotații negative, mai ales în culturi precum cea românească.

Pentru el, serviciul nu înseamnă subordonare, ci „a acționa pentru a crea valoare pentru altcineva”.

Această simplă redefinire schimbă complet raportul de putere. Furnizorul de servicii nu mai este „cel mic”, ci devine generatorul de valoare.

„Dacă ești cel care creează valoare, atunci tu deții puterea – puterea de a inova, de a diferenția și de a construi relații de încredere”, mi-a spus Ron.

Sursa foto: RonKaufman.com

Cultura organizațională ca fundație

Când l-am întrebat despre cum se poate construi o cultură a serviciului, a folosit metafora unei case. Fundația este educația: să învățăm oamenii ce înseamnă să creezi valoare și să asculți cu adevărat. Cărămizile sunt practicile concrete – de la recrutare și integrarea noilor angajați, până la recunoașterea și celebrarea succeselor. Acoperișul îl reprezintă liderii și comportamentele lor, care dau direcția întregii organizații.

Această viziune m-a făcut să realizez cât de puțin se discută în România despre construirea unei culturi organizaționale care să inspire, să recunoască și să responsabilizeze.

România și invitația la pozitivitate

Am adus discuția și pe terenul nostru, întrebându-l cum putem construi o cultură a serviciului într-o țară unde, de multe ori, domină birocrația, neîncrederea sau chiar corupția micilor gesturi cotidiene. Răspunsul său a fost limpede:

România nu mai este un adolescent. Este timpul să se maturizeze, să acționeze și să își afirme convingerile și valorile, nu doar să fie împotrivă.

Sursa foto: RonKaufman.com

A vorbit despre importanța de a spune povești pozitive despre profesori, instituții, companii – pentru ca oamenii să se simtă recunoscuți, nu atacați. În locul criticii permanente, Ron propune recunoaștere și invitație, două elemente care pot transforma treptat cultura socială și organizațională.

Inteligența Artificială – oportunitate și risc

Un moment fascinant al dialogului a fost atunci când am discutat despre inteligența artificială. Ron Kaufman a atras atenția asupra trecerii de la economia atenției (bazată pe notificări, clickuri și dependență) la economia intenției (în care AI începe să ne ghideze către ce ar trebui să dorim).

A ridicat o întrebare esențială: „La ce punct nu mai este alegerea noastră, ci o formă subtilă de control?”. Pentru el, a fi uman înseamnă să îți pese – de corp, familie, comunitate, societate și ecologie. Dacă lăsăm AI să decidă pentru noi ce contează, riscăm să pierdem această esență.

De aceea, Ron propune un nou domeniu de reflecție și practică: „kerologia” – studiul grijii, adică arta de a transforma preocuparea în acțiune responsabilă.

Excelența și capcana perfecțiunii

L-am întrebat și despre pericolele excelenței, când standardele prea ridicate pot deveni o tiranie. Răspunsul său m-a surprins prin simplitate: excelența nu înseamnă perfecțiune, ci promisiuni îndeplinite și mici gesturi în plus, potrivite și apreciate. În unele domenii, precum aviația, excelența înseamnă respectarea 100% a standardelor. În altele, excelența înseamnă acel „puțin mai mult” care creează încredere și loialitate.

Lecția inițiativei

Poate cel mai personal moment a fost când mi-a arătat o mică practică a sa: distribuirea unor carduri pe care scrie „Keep it up. Thank you for uplifting service”. Le oferă oamenilor din hoteluri, restaurante sau aeroporturi, încă de la începutul interacțiunii. Rezultatul? Un zâmbet, o atitudine mai bună, un serviciu mai cald.

Această idee simplă mi-a rămas adânc în minte: inițiativa pozitivă este cheia transformării.

Nu putem aștepta ca schimbarea să vină din altă parte. Putem să o începem chiar noi, prin mici gesturi.

O concluzie personală

Pentru mine, dialogul cu Ron Kaufman a fost o lecție de leadership, dar și de umanitate. Am înțeles că excelența în servicii nu este un manual de proceduri, ci o filozofie de viață: a crea valoare pentru ceilalți, a asculta, a recunoaște și a acționa cu grijă.

🔗 Puteți citi interviul complet aici: Interviu Ron Kaufman: Puterea de a crea valoare pentru ceilalți

Ron Kaufman va fi prezent la București pe 29 septembrie 2025, într-un eveniment dedicat excelenței în servicii. Întâlnirea cu el este o oportunitate de învățare și un apel la acțiune pentru toți cei care vor să construiască organizații competitive și o societate mai sănătoasă.