Analiză MedOcean: cum pierd clinicile 4 din 10 pacienți încă de la primul apel

În premieră națională, startup-ul high-tech MedOcean publică o analiză despre comportamentul pacienților din România, pe baza interpretărilor, cu ajutorul unei tehnologii proprii cu Inteligență Artificială, a 100.000 de apeluri între pacienți și operatorii de call-center ai furnizorilor de servicii medicale. Datele publicate oferă o înțelegere detaliată a modului în care pacienții iau decizii, renunță sau rămân fideli unui operator medical.

Până de curând, conversațiile directe dintre pacienți și clinici nu au putut fi analizate la scară, din cauza caracterului complet nestructurat și a volumului foarte mare de informații. Folosind o tehnologie proprie cu Inteligență Artificială, MedOcean a reușit să transforme aceste conversații în date relevante, identificând modele recurente de comportament, blocaje operaționale și oportunități concrete de îmbunătățire a experienței pacientului.

Clinicile pierd 4 din 10 pacienți încă de la primul apel

Analiza MedOcean arată că primul apel telefonic rămâne unul dintre cele mai importante momente din relația pacient-clinică, dar și unul dintre cele mai vulnerabile. Aproape 4 din 10 pacienți (39,6%) care sună pentru o programare nouă nu reușesc să obțină una la prima interacțiune telefonică, acesta fiind principalul punct în care se pierd oportunități reale de acces la servicii medicale.

Totodată, contrar percepției generale, datele MedOcean arată că prețul nu este principalul motiv pentru care pacienții renunță la o programare. În 48,89% dintre cazurile în care o programare nu este finalizată, motivul este lipsa disponibilității sau absența unor alternative clare oferite pacientului. Informațiile incomplete, verificările lente sau răspunsurile neconcludente contribuie, de asemenea, la pierderea pacienților încă din prima interacțiune.

„MedOcean a apărut dintr-o nevoie reală de business. De peste 14 ani conduc o agenție de marketing specializată în industria de sănătate. Analizând scăderea numărului de pacienți pentru unul dintre clienții noștri am constatat că toate datele disponibile despre comportamentul online erau clare, dar lipsea înțelegerea primului contact uman cu pacientul: activitatea call-centerului,” afirmă Andreea Cristea, cofondatoare MedOcean. „Modul în care operatorii comunicau și ofereau soluții era decisiv, dar aproape imposibil de evaluat. Poți avea strategii de marketing bine calibrate și date amănunțite despre comportamentul online, dar dacă nu înțelegi ce se întâmplă în conversația dintre operator și pacient, ratezi unul dintre cele mai importante momente din parcursul acestuia, definitoriu pentru câștigarea sau pierderea unei programări. Atunci am înțeles cât de importantă este această interacțiune și cât de puține instrumente există pentru a o analiza cu adevărat. Identificând problema, am apelat la Vlad Mustiață, inginer software cu peste 15 ani de experiență în tehnologii emergente, pentru a lucra împreună la soluția MedOcean.”

Andreea Cristea

Empatia operatorului de call-center, rol-cheie în decizia pacientului

Datele MedOcean indică o corelație puternică între componenta emoțională a primei interacțiuni și probabilitatea de programare. 83,77% din pacienții care resimt empatie încă din primul apel – prin ascultare activă, explicații clare și disponibilitate, finalizează convorbirea cu o programare, de patru ori mai mulți decât cei care au parte de o interacțiune rece, grăbită sau impersonală (21,88%). Diferența nu ține de durata apelului sau de prețul serviciului medical, ci de calitatea relației construite în primele minute ale conversației.

„Ceea ce diferențiază MedOcean este capacitatea de a trage concluzii solide dintr-un volum foarte mare de date reale. Pentru această analiză am interpretat un subset de 100.000 de conversații. Astfel, concluziile nu se bazează pe intuiții sau exemple izolate, ci pe insighturi validate statistic. Putem detecta diferențe de comportament extrem de fine și verifica dacă o concluzie este universală sau specifică unui anumit context. Asta înseamnă că fiecare insight este confirmat pe mii de cazuri reale, iar recomandările pe care le facem clinicilor se bazează pe probabilități statistice, nu pe presupuneri,” explică Cristian Sebea, Data Architect MedOcean și cofondator al companiei.

Cristian Sebea

Astfel, Inteligența Artificială ajută furnizorii de servicii medicale să înțeleagă mai bine pacienții, transformând mii de conversații telefonice în concluzii clare și acționabile. Prin analiză la scară, AI-ul face vizibile tipare, blocaje și nevoi recurente pe care echipele nu le pot observa din ascultarea manuală a apelurilor sau din rapoarte fragmentate.