Pe 14–15 octombrie, CX Conference 2025 a reunit la București peste 200 de profesioniști din 5 țări și 18 speakeri internaționali și locali. Evenimentul, organizat de Customer Experience România, a lansat două cercetări-cheie: Customer Centricity Index (Ipsos) și CX Maturity Study 2025 (în parteneriat cu Staffino).
“Pentru al treilea an la rând, CX Conference este locul unde experiențele se transformă în strategie și strategiile în acțiune. Este un spațiu în care se conturează direcțiile reale ale organizațiilor, dincolo de prezentări sau studii de caz. În ultimii ani, tot mai multe companii din România au trecut de la a administra procese la a construi experiențe, înțelegând că relația cu clientul începe din interior, cu angajații și cultura organizațională”, spune Gabriela Ciupitu, fondator Customer Experience România.
De la „know-it-all” la „learn-it-all”
Ian Golding a evidențiat transformarea culturală tip „learn-it-all” (exemplul Microsoft) ca motor de performanță. Bruce Temkin a subliniat echilibrul dintre tehnologie și „human touch” în era AI, iar Olga Potaptseva a vorbit despre good growth – creștere sănătoasă bazată pe alinierea oamenilor, proceselor și tehnologiei. Pe zona practică, exemplele din banking și e-commerce au arătat cum guvernanța CX și colaborarea cross-funcțională transformă insight-urile în acțiuni măsurabile.
Ce spun datele despre clienți
Customer Centricity Index 2025 arată că 79% dintre români percep serviciile de relații cu clienții drept prea automatizate și impersonale – peste media globală. Clienții apreciază ușurința procesului de achiziție, respectul în interacțiuni și consistența omnichannel, dar semnalează minusuri la proactivitate, loializare personalizată și inovație continuă.
Maturitatea CX crește în România și Republica Moldova
CX Maturity Study 2025 indică echipe mai robuste și guvernanță formală în peste jumătate dintre companii. Circa 60% împărtășesc constant date despre clienți intern, iar adopția modelor hibride AI + operator accelerează. În Republica Moldova, peste 57% dintre organizații ascultă sistematic VoC și VoE, iar agilitatea devine normă.
Recunoașterea excelenței
La Customer Centricity Gala au fost premiate branduri care pun clientul în centru, printre care Hidroelectrica (Utilități), eMAG (E-commerce Platforms), DIGI România (Telecomunicații), ING (Bănci), IKEA (Home & Deco) și Decathlon (Retail-îmbrăcăminte) – repere pentru standardele CX din regiune.
Adaugă Ziarul Pozitiv ca sursă preferată în Google
Din 2020, Ziarul Pozitiv spune poveștile care contează – despre oameni, idei și inițiative care aduc binele, echilibrul și speranța în România.
👉 Dacă vrei să primești zilnic o doză de bine, direct pe telefon, abonează-te la canalul nostru de WhatsApp!
WhatsApp Ziarul Pozitiv
Urmărește Ziarul Pozitiv:
Linkedin, Facebook, Instagram, Grupul oamenilor întreprinzători - Business Catalog, YouTube, X, și TikTok.
Echipa Ziarul Pozitiv nu a solicitat și nu beneficiază de finanțare din fonduri guvernamentale. Publicitatea este limitată și prezentată într-un mod neinvaziv. De asemenea, Ziarul Pozitiv nu acceptă fonduri de la partide politice și nu promovează industrii precum jocurile de noroc, pariurile, alcoolul și tutunul. Așadar, prin utilizarea serviciilor oferite de Ziarul Pozitiv, sprijini activitățile societății civile și contribui la promovarea inițiativelor care aduc binele și prosperitatea. Descoperă serviciile noastre!
